Le Médiateur de la SNCF, Bernard CIEUTAT, rappelle que la Médiation constitue une voie de recours après le traitement des dossiers de réclamation commerciale par les services clientèles et, s’agissant des procès-verbaux, par les services de recouvrement ".

Il se réfère au protocole d’accord signé en 1994 entre la SNCF et les Associations de Consommateurs agréées.
Il rappelle qu’il ne peut être saisi que par ces Associations, le Médiateur de la République ou ses délégués, les Médiateurs institués auprès d’entreprises ferroviaires Européennes, les Médiateurs des entreprises de transport des voyageurs ou encore les Organisations de Défense des Consommateurs reconnues par les instances Européennes.

Quelques chiffres pour l’Année 2009

2009 a été pour le service Médiation de cette entreprise une année charnière. En effet, le consommateur insatisfait des réponses faites à ses réclamations a pu, grâce au protocole signé avec les associations agrées de consommateurs et entré en vigueur le 1^er janvier 2009, saisir en direct le Médiateur.

L'activité de ce dernier a subi une très forte hausse : 2 485 dossiers traités en 2009 contre 746 en 2008.

•  2066 saisines par les particuliers

•  208 saisines par les associations de défense des consommateurs

• 157 saisines par le Médiateur de la République

• 54 saisines diverses (centre européen des consommateurs...HALDE...)

65 % de ces dossiers ont donné lieu à un avis.

35 % ont été résolus par la SNCF hors médiateur.

ATTENTION : les avis du Médiateur ne peuvent être contestés sauf si le consommateur peut fournir des pièces complémentaires permettant une nouvelle analyse.

117 ont voulu revenir sur la décision, seuls 12 ont pu être ré analysés.

Le Médiateur propose en outre :

- le renforcement de l'information

- la facilitation des démarches

- l'instauration du droit à l'erreur (pouvoir présenter les justificatifs a posteriori sans autre procès verbal).

Elyane ZARINE

Présidente Organisation Générale des Consommateurs