Qui est-il ?

Le Médiateur de la SNCF s'appelle Bernard CIEUTAT,

Domaine de compétence

Le médiateur de la SNCF examine et cherche des solutions amiables aux litiges survenus à l'occasion d'un voyage.

Le Médiateur de la SNCF, Bernard CIEUTAT, rappelle que la Médiation constitue une voie de recours après le traitement des dossiers de réclamation commerciale par les services clientèles et, s'agissant des procès-verbaux, par les services de recouvrement.

Fonctionnement

Conditions de saisine du médiateur

Le client doit avoir épuisé les solutions de recours internes à l'opérateur. En effet, le médiateur ne peut être saisi que par un consommateur qui n'a pas obtenu satisfaction auprès des structures internes de l'opérateur chargées de la résolution des litiges à savoir :

• service client en cas de réclamation commerciale :réponse non satisfaisante ou sans réponse dans un délai d'un mois qui permet de saisir le médiateur.
• service de recouvrement en cas de procès verbal : réponse non satisfaisante ou sans réponse dans un délai d'un mois qui permet de saisir le médiateur.

Aucune action en justice n'est en cours.

En effet, le médiateur ne peut pas être saisi si l'une des parties a engagé une action en justice sauf accord exprès de celle-ci. Toute action en justice en cours de médiation interrompt celle-ci.

Si le litige concerne un procès-verbal d'infraction, vous disposez seulement d'un délai de deux mois à compter de la date du procès-verbal pour adresser votre contestation.

Comment saisir le médiateur ?

Vous pouvez vous adresser au Médiateur :

Par courrier :

Médiateur de la SNCF
45 Rue de Londres
75008 PARIS

Il est indispensable d'exposez le litige de manière concise, de préciser sa demande et de fournir tous les justificatifs utiles (copies de billet ou de procès-verbal, échanges de courrier avec la SNCF).

Il peut être utile de se faire assister dans ces démarches par une association de défense des consommateurs.

Comment le dossier est-il traité ?

Si le dossier est recevable, le médiateur le réexamine et propose une solution qui n'est pas contraignante.

Quel est le coût?

Le recours au médiateur est gratuit.

Rapport d'activité 2010

Rappelons que le premier protocole mis en place entre les associations de consommateurs et la SNCF a été signé en 1990. Il visait à améliorer la qualité des relations entre les voyageurs et la SNCF.

A cet effet, le 13 avril 1994, le Président de la SNCF nomme le premier médiateur : Monsieur René Vacquier.

Aujourd'hui, Bernard Cieutat nommé en 2006 veille à la bonne exécution du règlement des dossiers qui lui sont soumis. Il rédige annuellement un rapport d'activité public, qu'il présente aux associations de consommateurs agréées.

En 2010, le médiateur a vu une forte augmentation des saisines, hausse qu'il attribue à la saisine directe : 92%

Il a donné son avis sur les 2/3 des dossiers pour lesquels il a été saisi, soit 2 461 avis. (20% des dossiers ne relevant pas de sa compétence)

En 2009, l'afflus de dossiers en saisine directe avait retardé leur traitement. En 2010, la situation nettement améliorée, avait permis de traiter 53% des avis en moins de 2 mois et 97% en moins de 4 mois pour les dossiers complexes.

70% des litiges concernent les problèmes commerciaux.

30 % concernent les procès verbaux.

47% des cas ont été traités favorablement ou partiellement favorablement et 32% ont obtenu entièrement satisfaction.

Le client ne peut pas faire appel de la décision du médiateur sauf s'il est en mesure d'apporter de nouvelles pièces au dossier.

Le rapport détaillé du médiateur est disponible sur le site www.sncf.com

Source
Médiation SNCF