Qui est-il ?

Le médiateur de la RATP  a été créé en 1990 lors de la signature d'un protocole entre les Associations de Consommateurs et celles des usagers des transports.

Le médiateur de la RATP s'appelle Ivan ROTH.

Domaine de compétence

Le médiateur peut intervenir pour:

• les verbalisations suite à des infractions à la « police des transports » (exemple : non validation d'un titre de transport, franchissement illicite d'une ligne de contrôle).
• tout litige survenant à l'occasion de l'exécution du contrat de transport
• tout litige relatif au fonctionnement des réseaux
• tout litige relatif aux dommages, autres que corporels, subis sur les réseaux de la RATP (dégradations volontaires, ventes dans les trains,...).

Le Médiateur ne peut pas intervenir pour :

• les cas de force majeure,
• les dossiers relatifs à des dommages corporels
• des litiges faisant l'objet d'une procédure judiciaire.

Fonctionnement

Conditions de saisine du médiateur

Le client doit avoir épuisé les solutions de recours internes à la RATP.

En effet, le médiateur ne peut être saisi que par un consommateur qui n'a pas obtenu satisfaction auprès des structures internes de l'opérateur chargées de la résolution des litiges à savoir le service clientèle : si il n'y a pas de réponse dans un délai d'un mois ou au cas de réponse insatisfaisante, s'ouvre alors la possibilité de saisir le médiateur.

Aucune action en justice n'est en cours.

En effet, le médiateur ne peut pas être saisi si l'une des parties a engagé une action en justice sauf accord exprès de celle-ci. Toute action en justice en cours de médiation interrompt celle-ci.

Si le litige concerne un procès-verbal d'infraction, vous disposez seulement d'un délai de deux mois à compter de la date du procès-verbal pour adresser votre contestation au médiateur.

Si la réponse du service clientèle excède les deux mois, le Médiateur apprécie la situation au cas par cas pour accepter  ou non le dossier qui lui est présenté.

Comment saisir le médiateur ?

La saisine du médiateur se fait uniquement par écrit par courrier simple ou recommandé à l'adresse suivante :

Monsieur le Médiateur
RATP
LAC  A9A
54 Quai de la Rapée
75599  Paris cedex 12

Certaines informations seront essentielles pour l'examen de la demande :

1. Les données personnelles : inscrire lisiblement nom, prénom, adresse complète et numéro de téléphone si vous le souhaitez.
2. Les références de votre procès-verbal (en cas d'infraction) : Il suffit de reporter le numéro à trois lettres et trois chiffres (forme AAA000), qui figure en haut à droite du feuillet bleu du procès-verbal que remet l'agent de contrôle.
3. La nature du litige 
4. Les pièces jointes : il faut joindre à sa lettre les documents qui peuvent venir à l'appui de la demande. Dans tous les cas, les documents de nature personnelle, même photocopiés, sont retournés après l'instruction du dossier.

Il peut être utile de se faire assister dans ces démarches par une association de défense des consommateurs.

Comment le dossier est-il traité ?

Si le dossier est recevable :

• Information du consommateur (accusé de réception)
• Instruction du dossier dans un délai de 45 jours (porté à quatre mois pour les dossiers les plus complexes). Ce délai d'instruction suspend les procédures de recouvrement au cas d'amende.
• Décision communiquée aux deux parties.

Si le dossier est irrecevable, le médiateur porte les motifs d'irrecevabilité à la connaissance du consommateur.

Quel est le coût ?

Le recours au médiateur est gratuit.

Rapport d'activité 2010

Dans son préambule adressé au Président de la RATP, Monsieur le médiateur rappelle son rendez vous annuel avec l'entreprise tout en considérant que son rapport est également un point de départ permettant d'envisager certaines améliorations de service.

En juillet 2010, le site réservé à la médiation est accessible depuis www.ratp.fr. Il permet aux consommateurs d'obtenir des informations générales, des conseils en cas de litiges et la procédure de saisine du médiateur.

On constate une lègère baisse des saisines en 2010 soit 294 contre 317 en 2009. Cette situation pouvant être expliquée par une baisse du nombre de PV émis.

50% des dossiers ont été traités en 15 jours sachant que le délai moyen de traitement était de 18,6 jours.

Chaque dossier donne lieu à un avis mis en œuvre par les services de la RATP.

39% des avis ont été totalement ou partiellement favorables et 55% reprenaient les réponses apportées par le service clientèle.

Il n'y a pas d'appel possible sur la décision du médiateur, le consommateur reste toutefois libre de saisir les juridictions compétentes.