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Le Médiateur du Groupe La Poste
Qui est-il ?
Le médiateur du Groupe La Poste s'appelle Pierre SEGURA.
Le fonctionnement du médiateur du Groupe La Poste est régi par le protocole d'accord signé le 6 octobre 2005 entre le Président du Groupe La Poste et les associations nationales de consommateurs agréées.
Domaine de compétence
Le Médiateur du Groupe La Poste est compétent en matière de courrier, colis, services financiers et réseau des bureaux de poste.
Il s'agit de litiges portant sur l'offre de produits ou de service, ou sur leur mise en œuvre et qui opposent La Poste, maison mère et filiales, aux clients, personnes physiques ou personnes morales.
Fonctionnement
Conditions de saisine du médiateur
Le client doit avoir épuisé les solutions de recours internes à l'opérateur. En effet, le médiateur peut uniquement être saisi par un consommateur qui n'a pas obtenu satisfaction auprès des structures internes de l'opérateur chargées de la résolution des litiges à savoir :
- Bureau de poste ou centre de courrier pour les courriers/colis/produits divers par courrier, téléphone ou www.laposte.fr: réponse non satisfaisante ou sans réponse dans un délai de deux mois
- Bureau de poste ou centre financier pour les produits financiers par courrier, téléphone, ou www.laposte.fr : réponse non satisfaisante ou sans réponse dans un délai de deux mois
- Suivi courrier : par téléphone : 0 820 80 8000 : réponse non satisfaisante ou sans réponse dans un délai de deux mois
Aucune action en justice n'est en cours.
En effet, le Médiateur ne peut pas être saisi si l'une des parties a engagé une action en justice sauf accord exprès de celle-ci. Toute action en justice en cours de médiation interrompt celle-ci.
Comment saisir le Médiateur ?
Par courrier, le dossier complet doit être adressé à l'adresse suivante :
Le Médiateur du Groupe La Poste
Case Postale F 407
44, boulevard de Vaugirard
75757 PARIS CEDEX 15
Il est également possible de saisir le Médiateur via Internet à l'adresse : www.laposte.fr/mediateurdugroupe
Dans ce cas, il faut également adresser les pièces justificatives par courrier à l'adresse ci-dessus.
Il peut être utile de se faire assister dans ces démarches par une association de défense des consommateurs.
Comment le dossier est-il traité ?
Si le dossier est recevable :
- Information du consommateur (accusé de réception)
- Analyse du dossier avec recherches de toute information utile
- Dans les deux mois, le médiateur rend un avis qu'il communique aux deux parties.
Si le dossier est irrecevable :
- Information du consommateur (accusé de réception)
- Transmission au service de La Poste concerné
L'avis du Médiateur a une simple valeur de recommandation et n'est donc pas susceptible de recours devant les tribunaux.
Quel est le coût ?
Le recours au médiateur est gratuit.
Rapport d'activité 2010
Comme chaque année, le Médiateur du Groupe La Poste rend public son rapport d'activité. Celui-ci est accessible depuis le site www.laposte.fr
Le Médiateur est le dernier recours amiable en cas de litige.
Toutefois, depuis le 1er janvier 2011, un client de La Poste peut saisir également l'Arcep (Autorité de Régulation des communications électroniques et postales).
Si le médiateur du Groupe La Poste n'a pas été saisi au préalable, l'ARCEP lui transmet le dossier.
Si le médiateur a déjà été saisi, l'ARCEP lui demande transmission de l'entier dossier et procède à un nouvel examen mais uniquement en droit. Pour rappel, les médiateurs interviennent en droit mais aussi en équité.
En 2010, le Médiateur du Groupe La Poste a reçu 12 308 demandes d'intervention soit plus de 3% qu'en 2009.
Il a ouvert 8 870 dossiers soit plus de 25% qu'en 2009 et rendu 4 286 avis (soit plus de 17% qu'en 2009)
Au total:
- 48 % des litiges concernaient La Banque Postale (29.4% le fonctionnement du compte de dépôt)
- 32 % des litiges concernaient le colis (48 % la perte)
- 20% des litiges concernaient le courrier (41 % la distribution)
Le montant cumulé des dédommagements financiers accordés par le médiateur s'élève à 644 487 euros.
Pour le courrier, c'est au total 20 232 euros qui ont été accordés. Ce montant est en baisse par rapport à 2009.
2% des dossiers ont donné lieu à un dédommagement supérieur à 500 euros et 87 % à un dédommagement inférieur à 100 euros.
92% des avis ont permis de résoudre définitivement le litige.
Pour le colis, 231 098 euros ont été proposés au titre du dédommagement. Ce chiffre est en hausse par rapport à 2009.
On observe en 2010, une augmentation des remboursements inférieurs à 30 euros, la moyenne se situant aux alentours des 200 euros.
Pour la Banque Postale, le montant cumulé des dédommagements s'élève à 393 157 euros. Le plus fort taux d'indemnisation devant être attribué aux placements financiers/boursiers.
La médiation du Groupe La Poste est en croissance. Les demandes sont en progression et ont été multipliées par 3 en 6 ans (2005-2010).
Le Médiateur du Groupe affirme ainsi sa notoriété, son activité répondant à un besoin de société.
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