|
Médiateur Groupe La Poste
Le médiateur intervient en derniers recours.
Le client doit en premier lieu déposer sa réclamation à son bureau de poste habituel.
Si la réponse apportée à son litige ne lui convient pas ou si dans les deux mois, il n’en a pas eu, il peut alors envoyer son dossier complet au médiateur par l’intermédiaire d’une association de Consommateurs agréée au plan national.
Depuis la signature, le 6 octobre 2005 du protocole actualisé entre les Associations de Consommateurs agréées et LA POSTE, le Consommateur peut saisir directement le médiateur (par écrit de préférence).
Cliquer sur l'image pour lire le document
Rapport du Médiateur du Groupe la Poste
Activités en augmentation de 22 % et triplée depuis 2004.
11 968 demandes d'intervention
7070 dossiers retenus
3669 avis rendus dans le délai de moyen de 54 jours et suivi par les services de La Poste.
- Transposition de la Directive européenne sur la fourniture des services de paiement
Réforme du livret A
Assises de la consommation (volonté de développer la médiation)
Service consommateurs créé
Relations suivies avec les associations de consommateur (concertation nationale et locale, guide de partenariat club des médiateurs / associations de consommateurs).
1343 dossiers soit une augmentation de 40.8 % par rapport à 2008 (la part d'envoi des associations de consommateurs diminuant 0.4 % contre 0.6 % en 2008).
La part la plus importante des litiges concerne la distribution mais une progression est constatée concernant les pertes et les réexpéditions (243 indemnisations pour un montant de 34 395 euros).
Les litiges sont ici principalement transmis en saisine directe (2243 dossiers soit une augmentation de 11.4 % par rapport à 2008, 20 dossiers transmis par les associations de consommateurs).
La part la plus importante des litiges concerne la détérioration des colis puis vient la perte.
Il y a eu 937 indemnisations pour un montant de 182 334 euros.
Le bureau de poste n'est mis en cause que dans 12 % des avis émis. Les faits les plus importants touchent les pertes, 20 %, et les réexpéditions (10 %).
Néanmoins, on retrouve :
-utilisation d'anciens imprimés
-fautes de conseil (mauvaises interprétations, objets interdits, ...)
3395 dossiers reçus soit une augmentation de 24.5 % par rapport à 2008. Les saisines directes progressent et constituent 92 % des dossiers reçus ; celles des associations de consommateurs diminuent (43 dossiers, 1.3%).
Les thèmes les plus fréquents sont :
-le fonctionnement du compte
-les placements financiers
-les moyens de paiement
-l'épargne...
La loi MURCEF fixe un délai de deux mois pour rendre l'avis. Le Médiateur, en moyenne, a réglé ses dossiers en 58.3 jours.
Source Médiation du Groupe La Poste.
Elyane ZARINE
Présidente
Organisation Générale des Consommateurs
|
