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Le Médiateur GDF SUEZ

Qui est-il ?

Le médiateur GDF SUEZ, Michel ASTRUC, agit par délégation du Président Directeur Général qui l'a nommé. Il bénéficie de ce fait d’une totale indépendance.

Domaine de compétence

Il est compétent pour traiter tout litige entre un client et le fournisseur de gaz GDF SUEZ.

Fonctionnement

Conditions de saisine du médiateur

Le client doit avoir épuisé les solutions de recours internes à GDF SUEZ.

En effet, le médiateur ne peut être saisi que par un consommateur qui n’a pas obtenu satisfaction auprès des structures internes du fournisseur chargées de la résolution des litiges.

Aucune action en justice n’est en cours.

En effet, le médiateur ne peut pas être saisi si l’une des parties a engagé une action en justice sauf accord exprès de celle-ci. Toute action en justice en cours de médiation interrompt celle-ci.

Comment saisir le médiateur ?

Le médiateur intervient uniquement sur demande écrite établie par courrier:

Médiateur GDF SUEZ
TSA 90015
75837 Paris Cedex 17

Il peut être utile de se faire assister dans ces démarches par une association de défense des consommateurs.

Comment le dossier est-il traité ?

Si le dossier est recevable, le médiateur rend un avis dans un délai de deux mois, sauf au cas de dossier complexe.

C’est le dernier recours amiable envisageable.

Quel est le coût ?

Le recours au médiateur est gratuit.

Rapport d’activité

Michel Astruc, Médiateur GDF Suez, signale dans son rapport d’activité, remis au Président G. Mestrallet, l’amélioration des dispositifs de traitement des réclamations au regard des exigences des consommateurs qui se font de plus en plus fortes.

Il fait état des faits marquants de 2010 en matière d’énergie tant au niveau européen qu’au niveau national.

Il constate la progression des pratiques de médiation et ses avantages qui sont de mieux en mieux connus.

Il rappelle quelques critères essentiels, tels que l’indépendance, l’écoute, l’impartialité, l’équité, la confidentialité et la transparence et fait référence aux valeurs de la médiation de GDF Suez.

Il note que certains dysfonctionnements persistent malgré les actions de progrès : anomalies de relève, manque d’informations, qualité des estimations d’index réalisées par Grdf ou la Branche Energie France, défaut de facturation lors des résiliations, factures bloquées, factures au montant élevé.

En 2010, le médiateur a reçu 6351 dossiers

6246 dossiers ont été confiés aux équipes opérationnelles et 105 ont été traités par la médiation en dernier recours. Ces dossiers sont clos sous 2 mois avec un taux de réussite de 95%

88% des réclamations concerne la facturation annuelle de gaz naturel et de l’électricité après changement de compteur, les estimations de consommation, les erreurs de relevé d’index, le changement de contrat, les difficultés financières et les dossiers non traités après plusieurs réclamations faites aux services clientèle.

Le médiateur au vu des dysfonctionnement émet des recommandations aux services concernés afin d’améliorer la qualité des services rendus.

Source
Rapport annuel 2010 du médiateur GDF Suez