Bienvenue dans l'espace du médiateur A quoi sert le médiateur ?

• régler gratuitement un litige persistant avec EDF en proposant une solution amiable en accord avec toutes les personnes concernées
• proposer des voies d'amélioration dans les relations avec les clients.

Le médiateur assure la médiation entre le client insatisfait et la direction concernée. Il accompagne EDF dans une démarche de progrès.

Que fait le médiateur ?

• il étudie à nouveau votre dossier ;
• contacte, si nécessaire, les personnes concernées par le litige ;
• recherche une solution équitable ;
• répond par écrit en proposant une solution acceptable pour chacun ou en apportant les réponses les plus précise possible aux questions du demandeur.
• Le médiateur n'impose pas une solution. Il agit en toute confidentialité.
• Le délai de réponse est, en principe, de 2 mois.

Comment saisir le médiateur ?
Le médiateur est le dernier échelon pour régler à l'amiable un litige persistant avec EDF.
Il n'est jamais votre premier interlocuteur... même si il est simple d'accès. Communiquez d'abord avec votre agence EDF, puis votre centre régional.

Comme chez la plupart des Médiateurs, l'année 2009 a été une année de croissance des sollicitations du Médiateur  « 3014 saisines, 2473 réorientations vers la direction commerciale, 550 dossiers traités, plus du double par rapport en 2008 ».

90 % sont transmis directement au Médiateur par le client, les 10 % restants lui arrivent soit par le Médiateur de la République ou ses délégués, soit par les Associations de consommateurs, soit encore par les services juridiques des compagnies d'assurance.

67 %  ont eu des réponses favorables ou partiellement en moins de deux mois.

Pour le traitement de ses litiges, le Médiateur applique les principes suivants :

• Ecouter : des échanges ont lieu par téléphone et par courriel.

• Proposer des solutions équitables : réduire les délais de remboursement des clients et mieux faire comprendre les factures rectificatives.

•  Rétablir l'équilibre : améliorer la qualité des relevés.

• Retrouver du bon sens : analyser la cohérence des redressements, suivre la bonne application des contrats

•  Restaurer la confiance

•  Humaniser la relation

Ayant détecté les dysfonctionnements et lé récurrence des problèmes, le Médiateur alerte, il faut :

• réduire les délais de réponse

• réduire les délais de remboursement

• mieux prendre en compte les demandes des clients

• mieux traiter les résiliations et les souscriptions de contrat.

• Mieux expliquer les factures rectificatives

• Revoir l'information des clients à propos des dysfonctionnements de compteur

• Mieux respecter les rendez-vous

• Avoir un suivi avec EDF et ERDF

Source Médiation EDF

Elyane ZARINE, Présidente 

Organisation Générale des Consommateurs