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Médiation EDF
Qui est-il ?
Depuis 2009, le médiateur du groupe EDF s'appelle Jocelyne CANETTI.
Le Médiateur est nommé et rattaché au président-directeur général d'EDF. Il est indépendant des différentes directions.
Domaine de compétence
Il est possible de recourir au Médiateur pour tout type de litige survenant dans la relation contractuelle avec EDF que l'on soit client, usager du réseau, fournisseur ou partenaire.
Fonctionnement
Conditions de saisine du médiateur
Le client doit avoir épuisé les solutions de recours internes à l'opérateur.
En effet, le médiateur peut uniquement être saisi par un consommateur qui n'a pas obtenu satisfaction auprès des structures internes de l'opérateur chargées de la résolution des litiges à savoir :
- au niveau régional
- au niveau national
Aucune action en justice n'est en cours.
En effet, le médiateur ne peut pas être saisi si l'une des parties a engagé une action en justice sauf accord exprès de celle-ci. Toute action en justice en cours de médiation interrompt celle-ci.
Comment saisir le médiateur ?
Sur Internet : www.edf.com
- Quelques questions sont posées afin d'étudier la recevabilité du dossier.
- Si le dossier est recevable, il faut alors exposer en détail sa demande au moyen du formulaire en ligne. Il est alors indispensable de se munir de tous les documents et informations liés au litige.
Par voie postale
Médiateur EDF
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX
Il peut être utile de se faire assister dans ces démarches par une association de défense des consommateurs.
Comment le dossier est-il traité ?
Si le dossier est recevable :
- Information du consommateur (accusé de réception dans les 48h)
- Analyse et étude du dossier
- Dans les deux mois, le médiateur rend un rapport qu'il communique aux deux parties.
L'avis du médiateur n'a pas de valeur contraignante.
Quel est le coût ?
Le recours au médiateur est gratuit.
Rapport d'activité
Jocelyne Canetti, Médiateur EDF, rappelle dans son rapport annuel 2010 que le « médiateur » est le dernier recours au sein du groupe EDF pour régler à l’amiable un litige persistant.
Le médiateur n’est jamais le premier interlocuteur.
Malgré la mobilisation des entités du groupe EDF ayant traité les réclamations et le taux élevé de bon traitement, il reste encore des clients qui se tournent vers la médiation nécessiteux d’être encore mieux pris en charge.
En 2010, on note une augmentation des saisines : + 23%
4476 demandes reçues
3808 dossiers réorientés vers les fournisseurs, distributeurs, directions des achats ou filiales.
668 dossiers ont été déclarés recevables.
La plupart des dossiers concernent les factures, les index, les demandes de délais de paiement ou le matériel. Le médiateur a traité 634 dossiers dans un délai moyen de 52 jours.
Les plaignants ont obtenu satisfaction totale ou partielle dans 61% des cas. Le médiateur s’applique à observer certains principes.
- Ecouter
- Faire preuve de bon sens
- Proposer des solutions équitables
- Restaurer la confiance
- Humaniser la relation
- Apporter la souplesse
- Renouer le dialogue
Le médiateur assure un suivi sur les suites apportées à ses recommandations.
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