Qui est-il ?

La Médiation de l'Eau a été mise en place en octobre 2009 par la Fédération Professionnelle des Entreprises de l'Eau et deux associations d'élus, l'Association des maires de France et l'Assemblée des Communautés de France.

En juin 2010, la Fédération des Distributeurs d'Eau Indépendants (FDEI) a rejoint l'association.

La Médiation de l'Eau est une association dotée d'un conseil d'orientation présidé par le Médiateur.

Ce conseil formule un avis sur les recommandations du médiateur.

Le médiateur de l'eau a été mis en place avec pour objectif le traitement amiable des litiges opposant les consommateurs aux services publics d'eau et d'assainissement.

Le médiateur de l'eau est actuellement Monsieur Marc CENSI, choisi pour trois ans renouvelables au regard de ses connaissances en matière de services publics de distribution d'eau et d'assainissement des eaux usées.

Domaine de compétence

Il est compétent pour traiter tout litige opposant un consommateur :

• à une entreprise faisant partie soit de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l'Eau soit de la FDEI à laquelle le service de l'eau et de l'assainissement a été délégué.
• à une régie d'eau ou d'assainissement sous réserve d'accord exprès de la régie.

Fonctionnement

Conditions de saisine du médiateur

L'entreprise avec laquelle le client est en litige doit être membre de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l'Eau ou de la FDEI.

S'il s'agit d'une régie, son accord est indispensable.

Le client doit avoir épuisé les solutions de recours internes du service d'eau ou d'assainissement.

En effet, le médiateur peut uniquement être saisi par un consommateur qui n'a pas obtenu satisfaction auprès des structures internes du service chargées de la résolution des litiges.

A défaut, il faut ne pas avoir obtenu de réponse pendant plus d'un mois à une réclamation écrite envoyée à l'instance de recours la plus élevée du service concerné (service clientèle régionale, direction consommateurs nationale, direction générale des services, etc.)

Aucune action en justice n'est en cours.

En effet, le médiateur ne peut pas être saisi si l'une des parties a engagé une action en justice sauf accord exprès de celle-ci. Toute action en justice en cours de médiation interrompt celle-ci.

Comment saisir le médiateur ?

Il suffit d'envoyer un courrier décrivant l'objet de votre litige, accompagné de la photocopie de tous les justificatifs nécessaires (coordonnées complètes, référence client, échanges de courriers avec l'entreprise, etc.) à l'adresse suivante :

Médiation de l'Eau
BP 40 463
75366 Paris Cedex 08

Il peut être utile de se faire assister dans ces démarches par une association de défense des consommateurs.

Comment le dossier est-il traité ?

Si le dossier est recevable

• Information du consommateur
• Demande à l'opérateur de fournir les documents et d'exposer sa position
• Dans les trois mois, le médiateur rend un avis qu'il communique aux deux parties.
• Chacune des parties fait connaître sa position à l'autre partie et au médiateur.
• Les parties peuvent décider de mettre leur accord par écrit.

Si le dossier est irrecevable, le médiateur porte les motifs d'irrecevabilité à la connaissance du consommateur.

L'avis du médiateur est confidentiel. Il est impossible de le produire en justice sauf accord des parties.

Quel est le coût ?

Le recours au médiateur est gratuit.

Rapport d'activité 2010

Monsieur le médiateur de l'eau, Marc Censi a remis son premier rapport annuel après avoir créée son service en octobre 2009.

Il a été désigné pour 3 ans par le conseil d'administration qui lui garantit son indépendance.

En 2010, il a été saisi 1002 fois.

• 174 dossiers recevables desquels 140 ont été traités
• 620 dossiers ont été partiellement recevables
• 434 dossiers ont été renvoyés car la saisine était prématurée
• 186 dossiers ont été renvoyés dans les services internes pour réponse
• 156 dossiers ont été déclarés irrecevables
• 52 dossiers concernaient de simples demandes d'information

87% des dossiers relevaient de contestation de facture. 1000 euros en moyenne ont été obtenus au titre de remboursement.

Les 3 objectifs principaux de la médiation de l'eau sont :

• Apporter gratuitement des solutions
• Développer des actions préventives
• Continuer à faire progresser la qualité des services rendus.

A cet effet, le médiateur, conformément à ses missions, émet des recommandations. 

Des informations complémentaires sont disponibles sur le site www.mediation-eau.fr

Source
Rapport annuel 2010