Qui est il ?

Le médiateur de la Fédération Française des sociétés d'assurance (FFSA) s'appelle Francis FRIZON.

Domaine de compétence

Le médiateur est compétent pour les litiges opposant un assuré, particulier, à une entreprise d'assurance, membre de la FFSA et qui ne dispose pas de médiateur interne.

Il est donc indispensable de se rapprocher de la société d'assurance impliquée dans le litige afin qu'elle fournisse les coordonnées du médiateur compétent et la procédure pour le saisir.

Fonctionnement

Conditions de saisine du médiateur

Le client doit avoir épuisé les solutions de recours internes à la société à savoir :

• 1^er niveau : interlocuteur habituel (agent, courtier, bureau local) : réponse non satisfaisante ou sans réponse qui permet de passer au 2^ième niveau.
• 2^ième niveau : service consommateur, clientèle... (selon appellation): réponse non satisfaisante ou sans réponse dans un délai d'un mois qui permet de saisir le médiateur.

Aucune action en justice n'est en cours.

Comment saisir le médiateur ?

Le médiateur peut être saisi soit par l'assuré, soit par la société d'assurance après accord de l'assuré.

La demande auprès du médiateur se fera obligatoirement par écrit adressé à:

Le Médiateur de la FFSA
BP 290
75425 PARIS CEDEX 09

ou par mail à: 

le.mediateur@mediation-assurance.org

Certaines informations sont indispensables :

• nom la société avec laquelle il y  a litige
• dates des principaux évènements à l'origine du litige
• décisions obtenues en recours internes et qui sont contestées
• numéro du contrat d'assurance et celui du dossier en cas de sinistre
• coordonnées auxquelles le consommateur est joignable

Comment le dossier est-il traité ?

Le médiateur prend position dans les 3 mois de sa saisine.

Le médiateur tentera  d'abord de rétablir la communication entre les parties au litige dans le but de trouver un accord.

S'il ne peut y parvenir, le médiateur rend un avis en droit et en équité qui doit être motivé.

Cet avis ne lie pas les parties.

Il est cependant impossible de le produire en justice sauf accord des parties.

Quel est le coût ?

Le recours au médiateur est gratuit.

A noter

Si la société d'assurance possède son propre médiateur, celui-ci intervient dans les mêmes conditions que le médiateur de la FFSA.

Les médiateurs internes et le médiateur de la FFSA coordonnent leur activité, notamment au travers du rapport d'activité publié par le médiateur de la FFSA.

Rapport d'activité 2010

Françis Frizon désigné pour 3 ans médiateur de la FFSA, nous fait prendre conscience dans son rapport 2010 (le 17^ème rapport annuel), de l’augmentation du nombre de requêtes, de l’apparition de situations personnelles plus difficiles, et du moindre souci des professionnels de régler rapidement ce qu’ils doivent.

La médiation de l’assurance n’est pas la médiation familiale et  ne peut être confondue avec un service d’assistance sociale. Les demandes de médiation, en raison de la crise économique, sont de nature nouvelle et traduisent une situation sociale souvent difficile.

Le médiateur rappelle que ce n’est pas parce que l’on a souscrit un contrat que l’on est garanti en tout état de cause et dans n’importe quelle situation.

• 2316 saisines reçues (dont 333 concernaient le médiateur du GEMA) : soit une augmentation de 30% depuis 2008.
• 1759 dossiers renvoyés en « procédure interne » du traitement des réclamations (renvoyés vers les sociétés concernées.)
• 3557 préconisation dont 391 avis formulés : 45.3% favorablement ou partiellement favorables à l’assuré et 54.7% défavorables.

Il a été constaté que les assurés et les tiers semblaient avoir une meilleure connaissance de la procédure à suivre en cas de désaccord avec une entreprise d’assurance.

Par contre, la Boite Postale Médiation Assurance chargée de transmettre les demandes soit à la personne soit au service Qualité concernés a été plus sollicitée :

1876 courriers en 2008 contre 2039 en 2009 et 2209 en 2010.

74% des courriers concernaient les sociétés adhérentes de la FFSA, 12% celle du Géma. 14% n’étaient pas identifiables ou ne concernaient pas la médiation.

Parmi les dossiers traités,

• 47.1% concernaient les assurances de biens et de responsabilité
• 23.8% concernaient les assurances de personnes : contrats individuels
• 29.1% concernaient les assurances de personnes : contrats collectifs

90% des dossiers de médiation sont réglés en moins de 3 mois en sachant que les dossiers sont souvent complexes et génèrent un accroissement du nombre de courriers.

Sources
Site internet de la FFSA
Rapports d'activité 2009 et 2010 du médiateur de la FFSA
Charte de la médiation