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Médiation SNCF 2008
Le Médiateur de la SNCF, Bernard CIEUTAT, rappelle que la Médiation constitue une voie de recours après le traitement des dossiers de réclamation commerciale par les services clientèles et, s’agissant des procès-verbaux, par les services de recouvrement ".
Il se réfère au protocole d’accord signé en 1994 entre la SNCF et les Associations de Consommateurs agréées.
Il rappelle qu’il ne peut être saisi que par ces Associations, le Médiateur de la République ou ses délégués, les Médiateurs institués auprès d’entreprises ferroviaires Européennes, les Médiateurs des entreprises de transport des voyageurs ou encore les Organisations de Défense des Consommateurs reconnues par les instances Européennes.
Quelques chiffres pour l’Année 2007
- 726 dossiers contre 821 en 2006
- 364 en provenance des Organisations de Consommateurs contre 535 en 2006.
- Les avis favorables sont en baisse : 45% cette année, ce qui tenterait à prouver un meilleur traitement des dossiers par les services de la SNCF.
La plupart des dossiers sont traités à – 2 mois. On observe que les consommateurs accordent de plus en plus leur attention sur la "qualité "
On relève deux types de réclamations :
Les réclamations commerciales
- Achat du billet sur internet ou au guichet
- Erreur de date
- Erreur de nom
- Double commande par internet
- Problème d’impression
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Voyage avec les retards et perturbations
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Familles nombreuses et délivrance des cartes
Les réclamations contraventionnelles
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Billets non compostés
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Voyages sans billet
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Oubli des cartes
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Erreur de destination
Au-delà des règlements des litiges, le Médiateur fait à la SNCF des propositions d’améliorations inspirées par les dossiers qu’il traite et les enquêtes qu’il effectue.
Source " Médiateur de la SNCF "
Juillet 2008
Elyane ZARINE
Secrétaire Général
Dossiers :
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