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Médiateur de la RATP
Sa compétence prend effet le 06/03/1990 lors de la
signature d’un Protocole avec les Associations de Consommateurs et
d’Usagers des transports.
Ceux-ci après s’être tournés, à la suite d’un infraction contestée vers
le service Clientèle peuvent solliciter la saisine du médiateur si la
réponse ne leur convient pas ou si passé un mois, ils n’ont pas obtenu
de réponse.
Toutefois, la réclamation doit avoir lieu dans les 2 mois qui suivent l’infraction.
Pendant l’exploitation du dossier par le médiateur, qui dispose de 45
jours pour rendre ses conclusions, la sanction est suspendue.
Cyrille DE LA FAYE, Médiateur de la RATP, ne peut être saisi que par courrier postal :LAC A9A RATP
54 Quai de la Rapée
75 599 PARIS CEDEX 12
Il se situe hors hiérarchie et ne rend compte de son action qu’au Président Directeur Général de la RATP auquel il est directement rattaché et qui est garant de son indépendance.Il n’intervient qu’après le service clientèle dont la réponse ne satisfait pas le client, il contribue à rétablir la relation de confiance entre la RATP et le client et signale à l’entreprise, si nécessaire, les dysfonctionnements dans un but d’amélioration.Le rapport annuel du Médiateur peut être consulté sur le site de la RATP www.ratp.frLes Associations de consommateurs ont signé un nouveau Protocole de Médiation avec la RATP le 20 Février 2006 qui permettait des évolutions par rapport au protocole 1990.Le Champ de compétence a changé :- la saisine directe est possible si la réponse service client est insatisfaisante
- certains domaines sont exclus du champ d’intervention :
- Cas de force majeure
- Dommages corporels
- Délits
- Litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire
Le Médiateur de la RATP comme d’autres Médiateurs constate une forte progression de dossiers reçus.Il en conclut comme ses collègues que l’existence de leur rôle est mieux connue. Il pense que les Associations de consommateurs jouent un rôle important à ce sujet.En 2006, le nombre de sollicitations a triplé.173 dossiers reçus et traités contre 50 en 2005Les dossiers transmis par les associations ont augmenté de près de 50%.121 procès-verbaux ont donné lieu à un avis. Une même demande peut nécessiter le traitement de plusieurs procès-verbaux.Sur 90 avis rendus, 61 ont été favorables ou partiellement favorables.Le Médiateur de la RATP fait des propositions aux différentes directions afin d’améliorer la qualité rendue aux voyageurs et d’éviter certains dysfonctionnements.- Rappeler les règles de base d’utilisation des réseaux RATP par la mise en place d’actions de communication.
- Eviter les litiges nés des difficultés tarifaires (le prix du ticket n’est pas le même selon qu’on utilise le métro ou le RER) par la sensibilisation des agents de la vente.
- Développer encore l’attention aux touristes et aux voyageurs étrangers.
- Ouvrir un espace médiation sur le www.ratp.fr
- Sensibiliser les équipes de contrôle à l’importance d’expliquer aux voyageurs les raisons de leur verbalisation.
Source RATP (Médiation)
Juillet 2007
Elyane ZARINE
Secrétaire Général
Dossiers
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