Qui est il ?

Le médiateur national de l'énergie s'appelle Denis Merville.

Créé par la loi du 7 décembre 2006, le médiateur national de l'énergie est une institution publique indépendante des fournisseurs et des distributeurs d'électricité et de gaz naturel.

Denis Merville a été nommé médiateur par arrêté interministériel du 5 novembre 2007. Son mandat d'une durée de six ans n'est ni révocable et ni renouvelable.

Le médiateur et son équipe ont pour mission :

• Informer et conseiller les consommateurs sur leurs démarches et leurs droits grâce au service d'information des consommateurs Energie-Info accessible par internet ou par téléphone.
• Aider les consommateurs à résoudre les litiges qu'ils rencontrent avec leurs fournisseurs et/ou distributeurs d'électricité ou de gaz naturel

Le site www.energie-info.fr permet notamment de comparer toutes les offres des fournisseurs d'électricité et de gaz présents sur une commune ;

Un centre d'appels accessible au 0810 112 212 (prix d'un appel local depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 8h30 à 18h répond aux questions des consommateurs d'énergie.

Fonctionnement

Champ de compétences

Le médiateur est compétent pour traiter des litiges :

• entre tous les consommateurs particuliers ou les consommateurs petits professionnels(1)  et leur fournisseur d'électricité ou de gaz naturel.
• nés de l'exécution du contrat de fourniture d'électricité ou de gaz naturel.

(1) Consommateurs petits professionnels souscrivant une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovoltampères ou consommant moins de 30 000 kilowattheures de gaz naturel par an.

Le médiateur ne peut pas intervenir pour les litiges avec les fournisseurs de gaz en bouteille (propane, butane...) ou d'autres énergies (fuel...).

Conditions de saisine

Pour saisir le médiateur national de l'énergie, il faut, au préalable, avoir adressé une réclamation écrite auprès de du fournisseur, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception. Le fournisseur dispose alors d'un délai de deux mois pour proposer une solution.

Si, deux mois après réception par le fournisseur de la réclamation, le consommateur n'a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d'absence de réponse, le médiateur peut être saisi dans un délai de deux mois maximum.

Comment saisir le médiateur ?

 Un dossier comprenant touts les éléments utiles à son examen peut être adressé au :

Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

Il est également possible de saisir le médiateur en ligne.     

Comment le dossier est il traité ?

Chaque dossier est analysé dès son arrivée.

Un accusé de réception est envoyé par courrier dans les 48 heures. Le médiateur examine le dossier en demandant des observations aux opérateurs concernés et peut revenir vers le consommateur pour recueillir des pièces complémentaires.

A ce stade, une solution satisfaisante peut être proposée. Pour les cas les plus complexes, le médiateur émet une recommandation écrite et motivée proposant une solution équitable.

Les recommandations sont majoritairement suivies par les opérateurs.

Quel est le coût ?

Le recours au médiateur national de l'énergie est gratuit.

Les principales recommandations du médiateur sont consultables sur le site www.energie-mediateur.fr

Dans l'intérêt du consommateur, le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. A l'issue de la recommandation du médiateur, ces délais reprennent leur cours en l'état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n'avait pas eu lieu.