Médiation des communications électroniques

Préambule de la Charte de Médiation des Communications Electroniques

« Les fournisseurs de services de communications électroniques (opérateurs et sociétés de commercialisation de services), signataires de la présente charte, disposent de structures internes de traitement des réclamations auxquelles leurs clients doivent s'adresser en cas de différend. Toutefois, lorsqu'ils persistent, les différends pourront faire l'objet d'une médiation facultative et gratuite.
A cet effet, les fournisseurs de services de communications électroniques, réunis au sein d'une association loi 1901 dénommée « Association Médiation Communications Electroniques », ont désigné un médiateur, ayant une indépendance et une autorité reconnues, afin qu'il donne son avis sur ces litiges. »

En juillet 2003,  dans le cadre du traitement amiable des litiges relevant du secteur de la téléphonie fixe et mobile, un médiateur de la téléphonie a été instauré.
En janvier 2007, le système s'est ouvert à l'internet.

Le médiateur de la téléphonie est devenu le médiateur des communications électroniques.

Pour saisir le médiateur des communications électroniques

- Etre client d'un opérateur membre de l'Association Médiation des communications électroniques :

• Bouygues Telecom
• Carrefour Mobile
• Débitel
• Easy Neuf
• France Telecom
• FRnet 2 (anciennement Télé 2)
• M6 Mobile
• Neuf
• Neuf AOL
• Neuf Cegetel
• Neuf Club Internet
• Neuf Mobile
• Orange
• Orange Internet
• SFR
• Télé 2 Mobile
• Ten By Orange
• Universal Mobile

- Avoir respecté les saisines préalables (service client, service consommateurs) internes à l'opérateur.
Accès à la médiation en cas d'absence de réponse de l'opérateur après deux mois.

- Envoi du formulaire par courrier ou directement via le site internet du médiateur.

Médiateur des communications électroniques Monsieur Raymond VIRICELLE

Le Médiateur, nommé pour trois ans (renouvelable une fois), a été choisi par les opérateur adhérents à l'AMCE après consultation de la DGCCRF et des Associations de Consommateurs.

Il s'est entouré de sept juristes et de deux assistants pour faire face à une activité de qualité et de rapidité.

En 2009, 17 252 dossiers ont été reçus par le Médiateur, 3 302 avis ont été rendus (dossiers traités), c'est plus de 4 % par rapport à 2008.

Parmi ces avis, 373 concernent la téléphonie fixe, 1365 la téléphonie mobile et 1564 l'Internet et la télévision.

Les principaux thèmes de litiges sont répertoriés dans quatre grandes catégories :

• Les factures qui représentent 25 % des litiges 2009 (835)

• Les contrats qui représentent 28 % des litiges 2009 (928)

• La résiliation qui représente 19 % des litiges 2009 (615)

• Les problèmes techniques qui représentent 28 % des litiges 2009 (924)

Ces litiges sont traités dans les 75 jours, délai que le médiateur souhaite réduire à moins de deux mois.

Le Médiateur formule des recommandations tant auprès des opérateurs que des consommateurs estimant que celles-ci « contribuent à améliorer les pratiques du secteur, au bénéfice de l'ensemble des acteurs et à réduire la récurrence de certains litiges ».

Ces recommandations concernent notamment l'amélioration de l'information sur les conditions d'accès au système de médiation, la diminution du délai de réponse du Médiateur et l'information des clients sur le suivi de leur dossier

Source Médiation des communications électroniques

Elyane ZARINE

Présidente

Organisation Générale des Consommateurs